Avec Internet et les médias mobiles, ce sont plus d’un milliard d’individus qui sont aujourd’hui en capacité de diffuser des informations écrites, sonores et visuelles dans un cyberespace en inflation constante et en fusion avec l’espace réel. Un simple courrier électronique peut ainsi renverser la confiance dans une société, un produit, un service.

Internet peut donc être créateur de crises, c'est à dire d'événements inattendus mettant en péril l’existence ou la réputation d’une organisation (rumeurs, hoax, piratage). En raison de la propagation accélérée des informations, due à la rapidité de circulation de l'information et aux sites web des médias, Internet peut aussi se révéler une redoutable caisse de résonance.

Il est donc nécessaire pour l'entreprise de gérer les crises en amont, pendant et en aval, sachant que 80 % de la gestion de crise ressort de la communication. Grâce à son interactivité et à sa réactivité, Internet s'avère être aussi un excellent "désamorceur" de crises...

  « L’effet papillon » est lié à la densification et à l’accélération des échanges grâce à Internet. Un incident anodin sur un lieu touristique avec une communication mal gérée peut prendre des proportions énormes : il suffit d’un courrier électronique rédigé à la hâte et envoyé au mauvais destinataire pour provoquer en bout de la chaîne une catastrophe. 

L’effet papillon est à prendre au sérieux car la facilité laissée à chacun de s’exprimer sur le web est également vraie pour vous : évitez d’être trop réactif et de vous précipiter car les tentations sont grandes de répondre directement à tel ou tel propos en votre défaveur depuis votre site web, sur un forum ou en réponse à un courrier.

 7 secondes suffisent pour qu’un courrier électronique fasse le tour de la terre. 

Des crises naissent de la rumeur sur Internet et tout le monde est concerné. Imaginons un internaute qui lance un courrier électronique : « Mon fils est handicapé, sous ce prétexte et malgré un certificat médical, la compagnie aérienne ‘X ‘ lui a refusé l’accès à l’avion. Afin de le faire savoir au monde et changer cette situation, faîtes passer ce message à tous vos amis. Merci infiniment.». Ce type de message a toutes les chances d’être rapidement relayé et de se propager à grande échelle entraînant des suspicions sur la compagnie aérienne.

Le problème de la rumeur sur Internet, c’est que le mal est fait lorsque l’on est alerté. De même, remonter à la source d’une rumeur sur Internet est presque impossible.

Enfin, le piratage provoque de plus en plus de dégâts. Une des formes dangereuses du piratage consiste à se servir d’un site très visité pour faire passer un message négatif sur un acteur économique, comme ce fut semble t-il le cas contre France Télécom via le site web de TF1.

On peut imaginer des formes plus subtiles de piratage, comme ce fut le cas sur le site d’information de Yahoo.com : durant trois semaines, un jeune pirate de 20 ans a légèrement modifié plusieurs articles publiés dans la partie actualité du site. Dans ce cas, les dégâts peuvent se révéler très rapidement conséquents pour tous ceux qui utilisent Internet pour vendre des locations, du transport ou encore des séjours à l’étranger.